Service Level Agreement (SLA)
Version 1.0 från 2026-08-06
1. Tjänsten och vilka som omfattas
Detta Service Level Agreement (SLA) gäller endast för kunder som har ingått avtal med CogWork AB om den molnbaserade boknings- och verksamhetstjänsten och som betalar eller är skyldiga att betala för Tjänsten. SLA:t gäller inte under en kostnadsfri test- eller demoperiod, om inte annat uttryckligen har avtalats.
Systemet kan tillhandahållas under olika namn och via olika domäner eller ingångar, exempelvis minaaktiviteter.se, idrott.se, dans.se, kundanpassade domäner, inbäddade bokningsflöden, WordPress-tillägg, API:er eller andra adresser och tekniska ingångar som CogWork tillhandahåller. Samtliga sådana varianter benämns nedan gemensamt Tjänsten. Vilken domän eller ingång Kunden använder påverkar inte SLA:ts tillämplighet.
Med Leverantören avses CogWork AB, organisationsnummer 556985-3145. Med Kunden avses den organisation som är beställare av Tjänsten.
Detta SLA kompletterar CogWorks grundavtal och eventuella kundspecifika avtal. Kundens avtal kan utöka, begränsa eller på annat sätt påverka tillämpningen av detta SLA. I frågor som uttryckligen regleras i ett kundspecifikt avtal gäller det kundspecifika avtalet före detta SLA. I frågor som uttryckligen regleras i detta SLA gäller SLA:t före grundavtalet. Personuppgiftsbiträdesavtal gäller före detta SLA i frågor som rör behandling av personuppgifter. I övrigt gäller grundavtalet.
2. Definitioner
Bastjänsten: Den centrala produktionsmiljön och de standardfunktioner inom Tjänsten som Kunden har rätt att använda enligt sitt avtal.
Underhållsfönstret: Tiden klockan 01.00-04.00 svensk lokal tid varje dygn.
Mättid: Samtliga minuter under en kalendermånad utanför Underhållsfönstret, med avdrag för övrig undantagen tid enligt detta SLA.
Otillgänglighet: Tid under Mättiden då Bastjänsten inte kan nås eller då ett fel gör att centrala funktioner i praktiken inte kan användas av en väsentlig andel användare.
Påbörjad incidenthantering: Tid från att Leverantören genom egen övervakning eller en tillräckligt tydlig felanmälan har fått kännedom om en driftstörning tills teknisk undersökning eller annan relevant åtgärd har påbörjats.
Återställningstid: Tid från att en incident har konstaterats tills Tjänsten eller den berörda funktionen åter är användbar, eventuellt genom en tillfällig lösning.
3. Omfattning
SLA:t omfattar Bastjänsten, inklusive den centrala databasen, administrationsgränssnittet, publika bokningsflöden och standardiserade integrationer som uttryckligen ingår i Kundens avtal.
Följande omfattas inte, om inte annat särskilt avtalats:
- Kundens egen webbplats, utrustning, internetanslutning, lokala nätverk, e-postmiljö eller andra system som Kunden ansvarar för.
- Test-, demo- och utbildningsmiljöer.
- Kundspecifik kod och specialintegrationer som inte uttryckligen omfattas av SLA:t.
- Funktioner som är märkta beta, pilot eller förhandsversion.
- Tredjepartstjänster såsom Swish, BankID, banker, kort- och fakturabetaltjänster samt e-post- och SMS-operatörer, när felet ligger i tredjepartstjänsten och Tjänsten i övrigt fungerar.
Avbrott hos en drift- eller infrastruktursleverantör som Leverantören själv har valt för Tjänstens kärndrift räknas som Otillgänglighet, om avbrottet inträffar under Mättiden och inte omfattas av force majeure.
4. Tillgänglighet
4.1 Tillgänglighetsmål
Tjänsten är avsedd att kunna användas dygnet runt, året runt, med de undantag som anges i detta SLA.
Bastjänstens tillgänglighet ska vara minst 99 procent per kalendermånad under Mättiden.
Tillgängligheten beräknas enligt följande:
(Mättid minus minuter av Otillgänglighet) dividerat med Mättid, multiplicerat med 100.
4.2 När Tjänsten anses otillgänglig
Otillgänglighet börjar när Leverantörens övervakning visar ett relevant fel eller när Kunden anmäler ett reproducerbart fel som Leverantören senare bekräftar, beroende på vilket som inträffar först.
Otillgängligheten upphör när normal funktion har återställts eller en fungerande tillfällig lösning har gjorts tillgänglig.
Enstaka fel, kortvariga svarstidsvariationer, fel som endast påverkar en individuell användare eller en icke-central funktion samt fel som kan kringgås utan väsentlig påverkan räknas normalt inte som Otillgänglighet. Sådana fel hanteras i stället som support- eller incidentärenden.
4.3 Prestanda
Leverantören ska dimensionera och förvalta Tjänsten för normal verksamhet och förutsebara belastningstoppar, exempelvis när flera kundorganisationer öppnar bokningar samtidigt.
Tillfälligt förlängda svarstider utgör inte i sig Otillgänglighet. Om svarstiderna under en sammanhängande period gör centrala funktioner praktiskt obrukbara behandlas störningen som Otillgänglighet.
5. Underhållsfönstret klockan 01.00-04.00
Leverantören har rätt att under Underhållsfönstret utföra uppdateringar, driftsättning, omstarter, databasunderhåll, säkerhetsåtgärder, förändringar av infrastrukturen och andra tekniska arbeten.
Underhållsfönstret ingår inte i Mättiden. Avbrott, begränsad funktionalitet, långsammare svarstider och andra störningar mellan klockan 01.00 och 04.00 räknas därför inte som Otillgänglighet och ger inte rätt till avgiftsreduktion. Detta gäller oavsett om hela Underhållsfönstret används för underhåll eller inte.
Servicearbeten inom Underhållsfönstret behöver inte aviseras i förväg om de endast förväntas medföra kortvarig eller begränsad påverkan på Tjänstens tillgänglighet eller prestanda. Arbeten som kan förväntas medföra betydande eller mer långvariga driftstörningar ska däremot, när det är praktiskt möjligt, aviseras i förväg. Detsamma gäller planerade arbeten som bedöms medföra en betydande risk för att Tjänsten förblir otillgänglig efter klockan 04.00.
Om en störning som uppkommer under Underhållsfönstret kvarstår efter klockan 04.00 räknas Otillgängligheten från klockan 04.00. Leverantören ska även under Underhållsfönstret vidta rimliga åtgärder för att begränsa avbrottens omfattning och varaktighet.
Akuta säkerhetsuppdateringar och felrättningar får även utföras utanför Underhållsfönstret när detta är nödvändigt för att avvärja en konkret säkerhetsrisk eller begränsa pågående skada. Sådant akut underhåll räknas inte som Otillgänglighet under den tid åtgärden skäligen kräver.
6. Övrig undantagen tid
Följande räknas inte som Otillgänglighet:
- Fel som har orsakats av Kunden, Kundens användare eller Kundens system, inklusive felaktig konfiguration, obehöriga ändringar eller användning i strid med avtal eller instruktion.
- Fel i tredjepartstjänster som inte ingår i Tjänstens kärndrift.
- Avstängning som Leverantören har rätt att göra enligt grundavtalet.
- Fördröjning som beror på att Kunden inte lämnar uppgifter, åtkomst eller annan medverkan som skäligen behövs för felsökning.
- Force majeure enligt punkt 12.
7. Support och incidenthantering
7.1 Personlig kundsupport
Detta SLA ger inte i sig Kunden rätt till personlig support, en viss supportkanal eller svar inom en bestämd tid. Vilken personlig support som ingår, vilka kontaktvägar som får användas och eventuella svarstider bestäms av Kundens avtal, kundkategori, prislista eller annan särskild överenskommelse.
Uppgifter om när Leverantörens supportfunktion normalt är bemannad innebär inte ett löfte om att en viss Kund får personlig hjälp eller svar inom dessa tider.
En felanmälan kan användas som underlag för Leverantörens tekniska incidenthantering även när personlig support inte ingår. Att incidenthantering påbörjas innebär inte att Leverantören samtidigt måste lämna ett personligt svar till den som har gjort felanmälan.
7.2 Teknisk incidenthantering
Leverantören övervakar centrala delar av Tjänsten och tar även emot information om möjliga driftstörningar genom de kontaktvägar som Leverantören anger. Kritiska driftstörningar bör om möjligt anmälas via den särskilda incidentkanal eller det telefonnummer som Leverantören anger.
Tiderna i tabellen nedan avser när teknisk incidenthantering ska påbörjas. De är inte svarstider för kundsupport och innebär inte ett löfte om personlig återkoppling.
| Prioritet | Definition | Incidenthantering påbörjas | Mål för återställning |
|---|---|---|---|
| P1 Kritisk | Totalt avbrott, omfattande data- eller säkerhetsrisk eller centrala boknings- eller betalningsflöden obrukbara för en väsentlig andel användare. | Inom 30 minuter, dygnet runt | 4 timmar |
| P2 Allvarlig | Väsentlig funktions- eller prestandastörning utan rimlig tillfällig lösning, men Tjänsten kan delvis användas. | Inom 4 timmar under Mättiden | 1 arbetsdag |
| P3 Normal | Begränsat fel med måttlig påverkan eller där ett fungerande alternativ finns. | Planeras efter Leverantörens bedömning | Planeras efter bedömning |
Tiderna för återställning är måltider och inte absoluta garantier. Leverantören klassificerar incidenten efter dess faktiska tekniska påverkan och får ändra prioriteringen när ny information blir tillgänglig.
Planerade arbeten och förväntade störningar inom Underhållsfönstret klassificeras inte som incidenter. Om ett fel kvarstår efter Underhållsfönstrets slut klassificeras och hanteras det enligt tabellen ovan.
7.3 Incidentinformation och historik
Alla kända driftstörningar som berör Tjänstens drift redovisas på cogwork.se/status. Där redovisas, när tillräcklig information finns, bland annat störningens påverkan och status för pågående åtgärder.
Historisk information om tidigare driftstörningar kan också nås via samma driftstatussida. Informationen på driftstatussidan är den primära generella återkopplingen vid driftstörningar och kräver inte att Leverantören lämnar motsvarande information individuellt till varje Kund.
8. Säkerhetskopiering och återställning
Leverantören ska varje natt säkerhetskopiera hela den centrala databasen. Därutöver ska data regelbundet exporteras till en annan lagringsplats. Säkerhetskopior ska förvaras på mer än en geografisk plats och skyddas mot obehörig åtkomst.
Recovery Point Objective (RPO), det vill säga målet för återställningspunkten, är högst 24 timmar. Recovery Time Objective (RTO), det vill säga målet för återställningstiden vid katastrofåterställning, är 12 timmar från beslut om full återläsning.
RPO anger den maximala mängd data som kan behöva återskapas efter ett allvarligt fel. RTO anger målet för att återställa Tjänsten efter beslut om katastrofåterställning. Tiden kan förlängas vid mycket omfattande skada, force majeure eller beroenden utanför Leverantörens kontroll.
Säkerhetskopiorna är i första hand avsedda för återställning av hela eller större delar av produktionsmiljön. Återläsning av enstaka poster som Kunden eller en användare har ändrat eller raderat ingår inte, om inte annat särskilt avtalats.
Leverantören ska minst årligen verifiera att den tekniska återställningsprocessen fungerar.
9. Informationssäkerhet och personuppgiftsincidenter
Leverantören ska upprätthålla lämpliga tekniska och organisatoriska säkerhetsåtgärder med hänsyn till Tjänstens art och de risker som behandlingen medför. Detta innefattar bland annat krypterad webbkommunikation, kryptografiskt skydd av lösenord, roll- och behörighetsstyrning, säkerhetsuppdateringar, loggning i lämplig omfattning samt skyddade säkerhetskopior.
Misstänkta säkerhetsincidenter prioriteras efter risk och påverkan. Om en bekräftad personuppgiftsincident berör personuppgifter som Leverantören behandlar för Kundens räkning ska Leverantören underrätta Kunden utan onödigt dröjsmål efter att ha fått vetskap om incidenten och lämna den information som skäligen finns tillgänglig.
Närmare skyldigheter regleras av personuppgiftsbiträdesavtalet.
10. Kundens medverkan
För att servicenivåerna ska gälla ska Kunden:
- Utse och hålla kontaktuppgifter aktuella för ansvariga administratörer och en kontakt för kritiska incidenter.
- Anmäla fel utan oskäligt dröjsmål och lämna de uppgifter som skäligen behövs för felsökning, exempelvis tidpunkt, användare, funktion, felmeddelande och reproduktionssteg.
- Säkerställa att administratörer har relevant utbildning och följer dokumentation, säkerhetsanvisningar och behörighetsrutiner.
- Medverka vid tester och verifiering när felet kan bero på Kundens konfiguration eller integration.
- Använda masskommunikation, integrationer och andra resurskrävande funktioner på ett ansvarsfullt sätt och i enlighet med avtal och lag.
Om Kundens bristande medverkan fördröjer felsökning eller återställning pausas berörda tidsmål under den tid Leverantören skäligen väntar på Kunden.
11. Avgiftsreduktion vid bristande tillgänglighet
Om månadens tillgänglighet under Mättiden understiger servicenivån i punkt 4.1 har Kunden rätt till avgiftsreduktion enligt följande tabell. Reduktionen ersätter grundavtalets avgiftsbefrielse för samma driftstörning. Dubbel kompensation utgår inte.
| Uppmätt tillgänglighet under Mättiden | Avgiftsreduktion |
|---|---|
| 99 procent eller högre | Ingen |
| 95 procent till under 99 procent | 10 procent av månadens SLA-underlag |
| 90 procent till under 95 procent | 25 procent av månadens SLA-underlag |
| Under 90 procent | 50 procent av månadens SLA-underlag |
SLA-underlaget är den avgift för Bastjänsten som hänför sig till den berörda kalendermånaden, exklusive moms, transaktionsavgifter, SMS, brev, betalningsförmedling, tredjepartsavgifter, utbildning, support mot timdebitering och kundspecifik utveckling.
Om avgiften faktureras för en annan period ska den fördelas proportionellt per månad. Under en avgiftsfri testperiod finns inget ekonomiskt SLA-underlag.
Avgiftsreduktionen är högst 50 procent av månadens SLA-underlag och utgör Kundens enda ekonomiska påföljd för bristande tillgänglighet, om inte annat följer av tvingande lag eller särskilt avtal.
Krav på avgiftsreduktion ska framställas skriftligen inom 60 dagar från den berörda månadens utgång. Godkänd reduktion krediteras på nästkommande faktura.
12. Force majeure och externa händelser
En part ansvarar inte för underlåtenhet att fullgöra ett åtagande när detta beror på en händelse utanför partens skäliga kontroll som parten inte skäligen kunde förutse, undvika eller övervinna. Exempel är myndighetsbeslut, krig, omfattande samhällsstörning, naturkatastrof, landsomfattande kommunikationsavbrott och exceptionella cyberangrepp trots rimliga skyddsåtgärder.
Den part som åberopar force majeure ska informera den andra parten så snart det skäligen kan ske och vidta rimliga åtgärder för att begränsa påverkan.
Brist hos en underleverantör befriar endast Leverantören om underleverantörens brist i sin tur beror på en sådan händelse.
13. Uppföljning och rapportering
Leverantören ska föra tillräckliga drift- och incidentuppgifter för att kunna bedöma efterlevnaden av detta SLA.
Kunden får på begäran en sammanställning för en månad där ett P1-avbrott har inträffat under Mättiden eller där Kunden med rimliga skäl anser att tillgänglighetsmålet inte har uppnåtts.
För kunder med ett separat fastpris- eller enterpriseavtal kan parterna avtala om återkommande servicemöten, särskilda mätpunkter, kapacitetsplanering eller utökad rapportering.
14. Giltighet och ändringar
Detta SLA gäller endast för en Kund som har ingått avtal om Tjänsten med Leverantören och som betalar eller är skyldig att betala för Tjänsten.
För en ny Kund gäller den version som är publicerad när Kunden först får tillgång till den avgiftsbelagda Tjänsten, om inte annat framgår av Kundens avtal.
För en befintlig Kund träder en ny eller ändrad version i kraft enligt grundavtalets regler om ändring av avtal. Den senast gällande versionen publiceras på Leverantörens webbplats.
Kundens avtal kan utöka, begränsa eller ersätta en eller flera bestämmelser i detta SLA. SLA:t gäller så länge Kunden använder den avgiftsbelagda Tjänsten och upphör automatiskt när Kundens avtal om Tjänsten upphör.
15. Kontakt och driftinformation
Aktuella kontaktvägar för felanmälan och för den eventuella personliga support som ingår för Kunden finns på CogWorks webbplats, i Tjänsten eller i Kundens avtal.
Alla kända driftstörningar som berör Tjänstens drift publiceras på CogWorks driftstatussida. Historisk information om tidigare driftstörningar kan också nås via denna sida.